又到一年3·15，又是一個(gè)不眠夜，消費(fèi)者、媒體、車(chē)企、公關(guān)、四方角力。誰(shuí)是贏家、誰(shuí)又是輸家，哪家歡喜哪家愁。消費(fèi)者忙訴苦，四方維權(quán)。媒體齊發(fā)聲，做調(diào)查。車(chē)企急安撫，延質(zhì)保、勤召回。公關(guān)苦哈哈，求爺爺告奶奶，直把淚水擦。
消費(fèi)者——315成集體抱怨日
五成消費(fèi)者認(rèn)為“維權(quán)難”
據(jù)相關(guān)媒體調(diào)查顯示，近五成消費(fèi)者認(rèn)為“維權(quán)難”，同時(shí)又讓消費(fèi)者對(duì)商家信譽(yù)的流失越發(fā)變得“不可逆”。除此之外，超九成的受訪者對(duì)消費(fèi)維權(quán)存在顧慮，“商家推脫”和“法律不完善”兩個(gè)因素讓網(wǎng)友對(duì)時(shí)下消費(fèi)環(huán)境表示擔(dān)憂。
六成選擇向媒體求助
為了解決消費(fèi)者的維權(quán)問(wèn)題，近年來(lái)相關(guān)部門(mén)提供了很多維權(quán)渠道，如“12315”電話投訴、向工商行政管理部門(mén)申訴、去法院起訴等等……然而通過(guò)這些渠道進(jìn)行維權(quán)的消費(fèi)者并不多。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，選擇上述三種方式進(jìn)行維權(quán)的消費(fèi)者加起來(lái)還不到15%。與此相反，近六成人會(huì)選擇向媒體曝光�！俺霈F(xiàn)問(wèn)題找媒體才有用�！边@是不少消費(fèi)者的心聲。
消費(fèi)者期盼政府加大監(jiān)管力度
調(diào)查顯示，近七成受訪者認(rèn)為，雖然在3·15當(dāng)天媒體會(huì)加大力度披露各種侵權(quán)案例，但實(shí)際上都是“治標(biāo)不治本”，消費(fèi)環(huán)境并沒(méi)有因此得到太大的改善。只有政府部門(mén)出臺(tái)切實(shí)法規(guī)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)加大對(duì)企業(yè)監(jiān)管力度，才能真正解決問(wèn)題。
媒體——又到一年發(fā)財(cái)時(shí)？
媒體是新聞傳播和輿論引導(dǎo)的載體，同時(shí)也是伸張正義為民請(qǐng)命的發(fā)聲者。到了315，各家汽車(chē)媒體都風(fēng)風(fēng)火火的搞起了車(chē)主投訴熱線、維權(quán)專(zhuān)欄、滿(mǎn)意度調(diào)查等活動(dòng)。315正是媒體發(fā)揮作用及價(jià)值時(shí)刻。
然而近日有報(bào)道稱(chēng)，在兩會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，浙江省代表團(tuán)全體會(huì)議上，杭州娃哈哈集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理宗慶后氣憤地爆料說(shuō)媒體收“保護(hù)費(fèi)”：“一家電視臺(tái)搞3.15報(bào)道，向我要十幾萬(wàn)。我說(shuō)我不給，你報(bào)道吧!”全場(chǎng)嘩然。
部分媒體打著為民請(qǐng)命的旗號(hào)，實(shí)則中飽私囊。由于汽車(chē)是大宗消費(fèi)品，利潤(rùn)又巨大，全國(guó)各地媒體有一半的廣告業(yè)務(wù)都是來(lái)自于汽車(chē)。整個(gè)行業(yè)被戲稱(chēng)為“人傻錢(qián)多”。
但蒼蠅不叮無(wú)縫的蛋，產(chǎn)品存在缺陷才是被人授之以柄的最主要原因。但作為媒體可以為消費(fèi)者發(fā)聲，切實(shí)為民眾爭(zhēng)取利益。也可以監(jiān)督行業(yè)進(jìn)步，促使車(chē)企產(chǎn)品優(yōu)化改良。但中飽私囊，給錢(qián)便息事寧人，不給錢(qián)就一黑到底的做法則為人所不齒。
車(chē)企——忙召回急安撫
距離3·15還有兩天時(shí)間，在這非常時(shí)期，車(chē)企的態(tài)度變得異常的好。
大眾致歉 積極溝通
近日，大眾就新速騰召回事件進(jìn)行媒體溝通會(huì)。大眾對(duì)速騰的質(zhì)量問(wèn)題再三表示歉意，并公布了目前的召回結(jié)果。同時(shí)，大眾中國(guó)以及一汽-大眾將開(kāi)通針對(duì)甲殼蟲(chóng)和速騰的投訴專(zhuān)線，車(chē)主可通過(guò)專(zhuān)線直接與廠家連線反映問(wèn)題。
大眾方面表示：我們?cè)诓粩嗟貙徱暪ぷ鞣绞�，認(rèn)真思考，積極改進(jìn)。對(duì)于之前的溝通過(guò)于簡(jiǎn)單、生硬，又比如對(duì)于裝有耦合桿式后懸架的速騰車(chē)型的售后檢測(cè)確實(shí)存在疏漏、但又解決得不夠迅速等。這些，我們都需要檢討，并在這里誠(chéng)摯地對(duì)中國(guó)的消費(fèi)者和中國(guó)的媒體致歉！
據(jù)大眾汽車(chē)(中國(guó))官方透露，截至3月11日，一汽大眾已為共計(jì)29萬(wàn)臺(tái)速騰車(chē)輛加裝金屬襯板，1個(gè)月的時(shí)間召回工作完成率達(dá)到52%。
大眾這是在未雨綢繆，在2013年的3·15晚會(huì)中，被爆光DSG缺陷后損失慘重。為避免重蹈覆轍，大眾汽車(chē)在晚會(huì)前夕，一改強(qiáng)勢(shì)態(tài)度，積極與媒體和消費(fèi)者進(jìn)行溝通。而更多的車(chē)企選擇在近期閉門(mén)謝客，保持低調(diào)。
胳膊拗不過(guò)大腿 積極認(rèn)錯(cuò)很關(guān)鍵
除了晚會(huì)前夕采取積極措施外，如果真的中槍了又該如何處理也是很重要的一環(huán)。
2011年錦湖輪胎被曝出“質(zhì)量門(mén)”后，先是采取“拒不認(rèn)錯(cuò)”態(tài)度，導(dǎo)致其品牌形象大跌，并帶來(lái)整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的“震動(dòng)”。2011年4月15日，錦湖輪胎召回終于正式拉開(kāi)大幕，作為國(guó)內(nèi)首次輪胎召回，涉及的輪胎超過(guò)30萬(wàn)條。除了公布召回批次和免費(fèi)檢測(cè)外，在召回公告中還出現(xiàn)了“對(duì)于部分由于顧客使用不當(dāng)導(dǎo)致的輪胎損傷，出于對(duì)顧客安全考慮，將給予照顧性補(bǔ)償”的條款。
2013年3.15晚會(huì)中，江淮同悅轎車(chē)被曝車(chē)漆鼓包銹穿，許多車(chē)的車(chē)身及底盤(pán)附近的鋼板銹穿。
當(dāng)晚，江淮汽車(chē)也發(fā)布緊急聲明，稱(chēng)對(duì)于江淮同悅銹蝕事件高度重視，公司將以最快的速度為客戶(hù)提供最佳解決方案。3月18日，江淮汽車(chē)股份有限公司臨時(shí)停牌一天。3月19日，江淮汽車(chē)宣布自3月30日起，將陸續(xù)召回2008年11月15日至2011年12月31日生產(chǎn)的同悅轎車(chē)，涉及數(shù)量117072輛。
公關(guān)公司——又到一年最忙時(shí) 痛并快樂(lè)著
曾有公關(guān)公司的員工這樣說(shuō)“離3·15越來(lái)越近了，我真是很緊張，每天都要在網(wǎng)上監(jiān)測(cè)負(fù)面新聞，出現(xiàn)一篇就要滅掉一篇�！薄案蓯旱氖菐啄昵暗男侣劊襟w也會(huì)翻來(lái)覆去地拿出來(lái)說(shuō)�！�
據(jù)悉，汽車(chē)企業(yè)公關(guān)公司從2月末開(kāi)始，員工每天都會(huì)加班到8、9點(diǎn)鐘，周末也會(huì)安排值班，如臨大敵。
但相對(duì)的，在3·15期間，企業(yè)支付的公關(guān)費(fèi)用也會(huì)水漲船高，翻一兩番是比較正常的情況。而在3·15前夕，打探消息是重中之重。如果能提前得知企業(yè)是否上榜，就可以制定出相應(yīng)的策略。
又到一年3·15，又是一個(gè)不眠夜，今年中槍的會(huì)是誰(shuí)？深諳各中學(xué)問(wèn)的車(chē)企又將如何應(yīng)對(duì)！