智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，適用大規(guī)模知識(shí)處理、自然語(yǔ)言理解、知識(shí)管理、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)、推理等等技術(shù)行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語(yǔ)言的快捷有效的技術(shù)手段；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。
知識(shí)管理系統(tǒng)是基于我們十余年面向客戶服務(wù)的大型知識(shí)庫(kù)建立方法的經(jīng)驗(yàn)而形成的精細(xì)化結(jié)構(gòu)知識(shí)管理工具。系統(tǒng)內(nèi)設(shè)立一套通用化的知識(shí)管理建模方案，該方案可以迅速地幫助大型企業(yè)對(duì)龐雜的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行面向客戶化的知識(shí)管理。而該套方案是一般知識(shí)管理系統(tǒng)工具（如MS Sharepoint和IBM Lotus）中所沒(méi)有的。
該系統(tǒng)是一種點(diǎn)式或條式的知識(shí)管理系統(tǒng)，因此是一種細(xì)粒度的管理工具。這中細(xì)粒度的知識(shí)管理工具，使得大型企業(yè)更有效，更能從知識(shí)的運(yùn)行中實(shí)時(shí)地掌握企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)，從而更有效地進(jìn)行科學(xué)決策。例如，在客戶的統(tǒng)計(jì)信息、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、VIP統(tǒng)計(jì)信息等可以在極短的時(shí)間內(nèi)獲得。這是一般知識(shí)管理工具所不支持的。
作為企業(yè)的管理者，他們可以通過(guò)電話錄音來(lái)糾正員工的態(tài)度，更好地為每一位客戶提供周到的服務(wù)，相對(duì)較低的通話成本，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)電話為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供有效保障，新員工也可以通過(guò)電話錄音進(jìn)行培訓(xùn)，為了了解客戶的相關(guān)需求，更容易起步�，F(xiàn)在很多大企業(yè)都參與了，未來(lái)還會(huì)有更多的大企業(yè)參與。中心的發(fā)展是無(wú)限的。
對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，為每一位客戶提供周到的客戶服務(wù)是企業(yè)的宗旨。任何事情都可能需要客服的介入才能完美解決。對(duì)于以前的客戶服務(wù)，需要逐個(gè)手動(dòng)識(shí)別，這不僅消耗了大量的人力、物力和財(cái)力，而且往往無(wú)法實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的結(jié)果，智能客服電話客服系統(tǒng)可以完美解決這個(gè)問(wèn)題。
一個(gè)成功的企業(yè)離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。各種售前和售后問(wèn)題都需要通過(guò)電話營(yíng)銷系統(tǒng)來(lái)解決。如果安排了所有的手工工作，通常很難提供周到的服務(wù)和24小時(shí)高質(zhì)量的服務(wù)。這樣很容易損害公司形象，我們需要抓緊時(shí)間進(jìn)行改進(jìn)，以便提供更好的服務(wù)。