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3、服務(wù)要好

    為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)而不僅僅是提供產(chǎn)品已經(jīng)不是什么新鮮的話題了。舉個(gè)例子來說，許多商店以為僅僅將一件高質(zhì)量的衣服賣給消費(fèi)者就萬事大吉了，其實(shí)這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，商店應(yīng)該把重點(diǎn)放在服務(wù)上而非產(chǎn)品上，應(yīng)放在如何幫顧客選一件合身的衣服，放在如何招募一些知道怎樣幫助顧客并適當(dāng)贊美顧客的促銷員上，放在怎樣才能讓顧客進(jìn)店后更舒服愉悅上。只有把這些問題解決好之后，商店才會(huì)培養(yǎng)出一批忠誠的顧客，人丁興旺。

    每一個(gè)商店都希望滿足顧客的迫切需求，但只有部分零售商能夠做得好一些。個(gè)別商店得服務(wù)員態(tài)度生硬，板著“階級(jí)斗爭(zhēng)”的臉，瞪著“提高警惕”的眼，口氣惡狠狠，態(tài)度冷冰冰，讓人感覺猶如“十年浩劫”期間被“專政”的對(duì)象一般十分難受。劣質(zhì)的服務(wù)把顧客趕跑了，服務(wù)不好就是這些商店人氣不旺的根本原因。

    無論是優(yōu)質(zhì)服務(wù)還是劣質(zhì)服務(wù)都會(huì)長(zhǎng)年在顧客腦子里留下深刻的印象。一位婦女每星期都會(huì)固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續(xù)購買了3年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對(duì)她態(tài)度不好，于是她便換到其他雜貨店買東西。12年后，她再度來到這家雜貨店買東西，并告訴了老板為何她不再來店里購物。老板很專心的聽完后，認(rèn)真地向她道了歉。等這位婦女走后，老板拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失：假設(shè)這位婦女每周到雜貨店花25元，那么12年她將花費(fèi)1.56元——只因?yàn)?2年前的一個(gè)小疏忽，就導(dǎo)致他的雜貨店少做了1.56萬元的生意！

    這位老板的“算法”其實(shí)既平凡又樸素：“做生意就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客，留住顧客。”加入你對(duì)顧客好，他就會(huì)對(duì)你好，會(huì)來光顧。如果他們喜歡你，就會(huì)多花錢。這樣，你會(huì)對(duì)他們更好。來來往往，就形成良性循環(huán)。披沙瀝金，我們可以從中透視出這樣一個(gè)令人信服的顧客服務(wù)理論：不要計(jì)較顧客一次花多少錢，你應(yīng)當(dāng)做的就是努力提供服務(wù)，確保有一個(gè)又一個(gè)終生顧客。

    要用服務(wù)留住人氣，商店就要做到：

    （1）、對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)基本的銷售禮儀、動(dòng)作語言、柜臺(tái)促銷藝術(shù)、消費(fèi)心理、市場(chǎng)營(yíng)銷等課程，提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)。

    （2）、制定相對(duì)完善的服務(wù)規(guī)范，盡可能使服務(wù)規(guī)范化。但要注意運(yùn)用規(guī)范的靈活性，切忌千遍一律，過分死板。

    （3）、營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)“進(jìn)門三相”的技巧，通過對(duì)顧客及同行人員的著裝、氣質(zhì)、說話的口氣等判斷其身份、個(gè)性特點(diǎn)和購買角色，進(jìn)而選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言與之溝通。

    （4）、注意勸購的語氣和用詞。說話不能太多、太快，或者漫不經(jīng)心；勸購要委婉得體，要讓顧客自己拿注意，滿足顧客受尊重的需要。

    營(yíng)銷大師米爾頓·科特勒說“早上起來，你先想到的是怎樣為客戶服務(wù)，而不是想客戶要錢，你就成功了�！眰�(gè)中真意，就是以服務(wù)提升店面人氣的不二法門。

    4、突出產(chǎn)品特色

    沒有特色就不會(huì)給人鮮明的印象，有些商店?duì)I業(yè)面積本來就不大，但商品卻是琳瑯滿目，林林總總，但往往產(chǎn)品單件的數(shù)量少，缺乏產(chǎn)品的深度，產(chǎn)品組合少，滿足不了顧客的需求，而且進(jìn)門后給人一種很壓抑的感覺，使大部分顧客再也不愿意“回頭”。顧客流失嚴(yán)重，人氣自然旺不起來。

    其實(shí)，店里的商品并不一定非全不可，只有更好的滿足顧客需求，突出特色才能給人留下深刻的印象，贏得顧客的青睞，專賣店的成功便在于此。所以根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，突出店面的特色，是提升人氣的可行途徑之一�，F(xiàn)在的不少餐館紛紛推出各自的特色菜，吸引了不少食客的光顧。