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Symbio 是一家全球軟件工程和研發(fā)服務(wù)公司。我們幫助自己的客戶構(gòu)建創(chuàng)新型軟件產(chǎn)品和變革性數(shù)字服務(wù)，從而聯(lián)系、吸引和驚艷客戶。自 1994 年以來，我們持續(xù)開發(fā)全面的解決方案組合，致力于幫助客戶開發(fā)和優(yōu)化卓越的產(chǎn)品或服務(wù)。

2014 年，Symbio 被 VXI Global Solutions 收購。VXI 提供全球性的業(yè)務(wù)流程外包 (BPO) 服務(wù)、呼叫中心服務(wù)和客戶關(guān)懷服務(wù)，使客戶能夠更加高效地管理其業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系。VXI 的總部位于洛杉磯，在全球擁有超過 21,000 名員工和 40 多個(gè)辦公地點(diǎn)，

其綜合服務(wù)中心支持美國、菲律賓、南美和中國的所有多語種客戶互動(dòng)。

此次收購將 Symbio 的技術(shù)解決方案與 VXI 的前沿業(yè)務(wù)流程和信息技術(shù)外包服務(wù)組合到了一起。Symbio 能夠在企業(yè)對(duì)企業(yè)和企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的應(yīng)用程序中提供解決方案。更重要的是，兩大實(shí)體的合并為我們提供了必要的資金和業(yè)務(wù)流程知識(shí)，可幫助軟件開發(fā)公司更加快速、經(jīng)濟(jì)地構(gòu)建呼叫中心解決方案

VisionWFM? 旨在幫助呼叫中心的人力資源管理人員進(jìn)行精確預(yù)測(cè)以及排班，以確保提供高水平服務(wù)，并記錄員工績(jī)效。它可輔助精益控制的實(shí)施，準(zhǔn)確反映員工績(jī)效，優(yōu)化全面管理程序，并支持員工參與自我管理。

該系統(tǒng)結(jié)合了 VXI 在呼叫中心的人力資源規(guī)劃和調(diào)度系統(tǒng)開發(fā)方面的多年經(jīng)驗(yàn)。其設(shè)計(jì)旨在實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)、靈活、快捷的操作，允許對(duì)現(xiàn)場(chǎng)操作進(jìn)行全面控制，指導(dǎo)決策制定，使企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)字化人力資源安排與監(jiān)督。

呼叫中心屬于人員密集型企業(yè)，人員管理一直是其核心內(nèi)容之一。隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大和管理的復(fù)雜化，客戶對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的期待。很多呼叫中心正面臨以下挑戰(zhàn)：

?       如何提高整體服務(wù)水平？

?       如何提高客戶滿意度？

?       如何降低呼叫中心的運(yùn)營成本？

?       如何提高員工滿意度？

?       如何不斷提高管理水平？

解決方案概述

從管理人員的角度來看，該系統(tǒng)的強(qiáng)大算法可有效支持預(yù)測(cè)和調(diào)度，減少管理人員的工作量；同時(shí)，簡(jiǎn)化各種記錄、重復(fù)任務(wù)以及統(tǒng)計(jì)工作，從而使管理人員更加專注于提高管理水平。

從員工的角度來看，該系統(tǒng)重視員工的個(gè)人需求，以實(shí)現(xiàn)人性化管理。它有助于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間安排合適的員工，以確保兼顧客戶和員工滿意度。它還可以提高客戶依賴性，并降低員工離職率。

VisionWFM? 系統(tǒng)的目標(biāo)用戶

?       呼叫中心運(yùn)營支持部（調(diào)度員、RTA 等）

?       呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、主管等

?       其他職能人員：例如人力資源部

VisionWFM? 功能

?       未來業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)

?       人力資源規(guī)劃

?       實(shí)時(shí)監(jiān)控RT管理人員，向RTA指示不遵守要求的員工

?       支持員工參與的員工網(wǎng)頁

?       全面且準(zhǔn)確的用戶和權(quán)限管理

?       系統(tǒng)設(shè)置 —— 可為 WFM 系統(tǒng)的正常運(yùn)行提供最基本的設(shè)置，包括數(shù)據(jù)源的鏈接配置、調(diào)度和其他服務(wù)程序、角色帳戶管理、數(shù)據(jù)訪問安全等。

?       資源管理 —— 是運(yùn)營調(diào)度項(xiàng)目的基本配置和目標(biāo)設(shè)定，包括公共資源、項(xiàng)目維護(hù)、基礎(chǔ)資源和資源調(diào)度。

?       預(yù)測(cè)流程  —— 包括歷史流量同步、流量預(yù)測(cè)、需求預(yù)測(cè)、預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)發(fā)布和需求分布。

?       排班  —— 以每周為默認(rèn)周期，系統(tǒng)提供兩種調(diào)度模式：自動(dòng)調(diào)度和空白調(diào)度。

?       運(yùn)營管理 —— 提供實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，旨在確保嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度計(jì)劃；實(shí)時(shí)管理人員編制；記錄所有影響生產(chǎn)的事件。

?       績(jī)效報(bào)告 —— 提供歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和趨勢(shì)分析，例如員工工時(shí)概況、預(yù)測(cè)調(diào)度和實(shí)際數(shù)據(jù)擬合分析、員工出勤統(tǒng)計(jì)等。

?       員工網(wǎng)站  —— 主要為員工提供個(gè)人基本信息、日程安排和工時(shí)信息，并為員工提供換班等特殊請(qǐng)求功能。如有特殊的休假、加班或換班請(qǐng)求，員工可在申請(qǐng)時(shí)提出相應(yīng)請(qǐng)求。

操作系統(tǒng)