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服務(wù)運(yùn)營(yíng)是根據(jù)服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過(guò)程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)融合。服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段的內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和IT運(yùn)營(yíng)，對(duì)服務(wù)支持系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，識(shí)別、分類并報(bào)告服務(wù)支持系統(tǒng)的異常、缺陷和故障，以及對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行使用提供支持。從整個(gè)IT服務(wù)生命周期來(lái)看， IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段通常占IT服務(wù)整體生命周期80%左右的比重，不僅影響組織的運(yùn)行效率和效益，也影響客戶對(duì)服務(wù)的感知及供需雙方未來(lái)合作的連續(xù)性。服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段的目的是通過(guò)高效的業(yè)務(wù)關(guān)系管理、人員管理、流程管理、技術(shù)管理、質(zhì)量管理以及信息安全管理等，提供優(yōu)質(zhì)、可靠、安全性高、客戶滿意度高的IT服務(wù)，實(shí)現(xiàn)需方與供方的雙贏。

服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段的核心要素：服務(wù)交付結(jié)果滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求；服務(wù)促進(jìn)了需方業(yè)務(wù)價(jià)值的提升；服務(wù)質(zhì)量的一致性及標(biāo)準(zhǔn)化能力；全面跟蹤和理解需方需求變更；具有有效運(yùn)行的知識(shí)管理體系；具有有效信息安全管理方法、手段和工具。

持續(xù)改進(jìn)是根據(jù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，定期評(píng)審IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況，以及IT服務(wù)本身存在的缺陷，提出改進(jìn)策略和方案，并對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃設(shè)計(jì)和部署實(shí)施，以提高IT服務(wù)質(zhì)量。持續(xù)改進(jìn)不僅包括規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施和服務(wù)運(yùn)營(yíng)等階段發(fā)現(xiàn)的或潛在的問(wèn)題,還應(yīng)包括隨著外部需求的變化而提出的改進(jìn)需求,以適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)和市場(chǎng)環(huán)境。服務(wù)改進(jìn)的主要目標(biāo)是使IT服務(wù)可以適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求，通過(guò)識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)并實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)，使得 IT 服務(wù)支持相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)貫穿于規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施服務(wù)運(yùn)營(yíng)等階段。

持續(xù)改進(jìn)階段的核心要素：準(zhǔn)確采集和分析數(shù)據(jù)，形成典型樣本；實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的人員具備匹配的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)；改進(jìn)的有效性得到有效度量和評(píng)估；現(xiàn)有人員技能能夠支撐持續(xù)改進(jìn)；現(xiàn)有的技術(shù)和資源足夠支撐持續(xù)改進(jìn)。

監(jiān)督管理是依據(jù)ITSS對(duì)IT服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)過(guò)程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)督和績(jī)效評(píng)估。在監(jiān)督管理階段，需要采取適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)IT服務(wù)全生命周期其他階段的過(guò)程和質(zhì)量進(jìn)行度量和評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)過(guò)程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)理，對(duì)服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，從而確保實(shí)現(xiàn)預(yù)定的IT服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督管理依據(jù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段設(shè)定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，監(jiān)督服務(wù)的交付范圍是否合規(guī)，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，服務(wù)過(guò)程是否符合規(guī)定，服務(wù)成本是否可控等。在IT服務(wù)生命周期的各個(gè)階段不斷獲取過(guò)程的測(cè)量數(shù)據(jù)，生成服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，量化服務(wù)績(jī)效，持續(xù)改進(jìn)階段評(píng)估和評(píng)審服務(wù)效果。

監(jiān)督管理階段的核心要素：建立完善的監(jiān)督管理體系；制定合理的服務(wù)測(cè)量指標(biāo)KPI；使用適合的服務(wù)績(jī)效指標(biāo)獲取工具；定期實(shí)施服務(wù)監(jiān)督和跟蹤；定期評(píng)價(jià)IT服務(wù)質(zhì)量和評(píng)審服務(wù)效果；定期實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析。